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Título : Calidad en el servicio al cliente e incidencia en las ventas de la Asociación de Comerciantes Unificados de las Galerías Comerciales Plataforma Balta del Mercado Modelo de Chiclayo en el periodo 2013-2014
Autor : Fernández Salazar, Jessica Karina
Cajo Bonilla, Karina Elizabeth Sabina Del Sol
Li Ramos, Antonio Rafael
Palabras clave : Estrategias
Recolección
Servicio
Fecha de publicación : feb-2016
Editorial : Universidad Privada Juan Mejía Baca
Citación : APA
Resumen : La investigación se originó planteando el siguiente problema “¿Cuál es la incidencia de la calidad en el servicio al cliente en las ventas de la Asociación de Comerciantes Unificados de las Galerías Comerciales Plataforma Balta del Mercado Modelo de Chiclayo en el periodo 2013-2014?”, para lo cual se enuncio los siguientes objetivos: El Objetivo General de este trabajo fue que se analizó la calidad en el servicio al cliente e incidencia en las ventas. Los Objetivos Específicos, se determinó el grado de capacitación, también se conoció las estrategias de servicio al cliente utilizado y por último se verificó las ventas y se evaluó los resultados obtenidos según las estrategias de calidad en el servicio al cliente aplicadas por la Asociación. Después de enunciar los objetivos se planteó la siguiente Hipótesis “El nivel de calidad en el servicio al cliente incide en las ventas de la Asociación de Comerciantes Unificados de las Galerías Comerciales Plataforma Balta del Mercado Modelo de Chiclayo en el periodo 2013-2014”. La investigación tuvo tres tipos, Descriptiva, Correlaciónal , no experimental , tiene 346 asociados, por lo cual se aplicó la fórmula para hallar la muestra, la cual obtuvo 71 asociados como muestra y para ello se usaron los siguientes instrumentos, La Observación nos permitirá observar la realidad de la Asociación , Encuesta es la técnica que permitirá obtener información de aspectos relevantes, se aplicará a los comerciantes, colaboradores, clientes con el fin de poder conocer la atención y servicio al cliente e incidencia en las ventas, Ficha de Inspección es un instrumento que nos permitió obtener mayor información acerca de nuestro tema de investigación . Ya aplicado los instrumentos para la recolección de los datos se procedió a la revisión, se codificaron en software SPSS para su análisis, los principales resultados fueron , las ventas disminuyeron en el 2014 en comparación al 2013 , según el tipo de producto que venden, los clientes manifiestan que el servicio al cliente es regular ,pero ellos regresan a pesar de todo a comprar por los precios bajos que encuentran, la gran mayoría de colaboradores no se encuentran capacitados. Luego se contrasto la hipótesis, donde la hipótesis nula se acepta es decir, el servicio al cliente no tiene incidencia en las ventas. Por último se concluyó que el servicio al cliente no tuvo incidencia en las ventas de la asociación comerciantes Unificados de las Galerías Comerciales Plataforma Balta del Mercado Modelo de Chiclayo, su servicio es regular, los clientes regresan comprar por sus precios bajos y otros fueron los motivos de su disminución en las ventas.
URI : http://repositorio.umb.edu.pe/handle/UMB/52
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